为贯彻落实《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》（鲁政办字〔2017〕60号）规定和《山东省教育厅办公室关于进一步加强和规范政务服务咨询和投诉事项办理工作的通知》（鲁教厅办字〔2017〕36号）的要求，更好地回应社会关切，履行办学职能，服务广大师生和社会各界，学校进一步加强和改进学校政务服务咨询和投诉事项办理工作。
一、进一步提升政治站位，深化思想认识
做好政务服务咨询和投诉事项办理工作，是贯彻省委省政府决策部署，推进高校管理模式转变、完善现代大学制度的重要内容，是直接服务师生和群众、方便办事创业的关键环节，也是保障师生和群众利益、增强学校公信力的基础工程。近年来，我校按照上级部署要求，不断加强和规范政务服务咨询和投诉事项办理工作，取得了很大成效。但与省教育厅的要求和广大师生、社会各界的期盼相比，还存在一些差距和不足，尤其是有些事项的办理效率和群众满意率还需进一步提高。因此，全校上下要深入贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神，进一步深化思想认识，提升政治站位，强化以人民为中心的理念，不断增强责任感和使命感，强化服务意识，转变工作作风，改进工作方式，完善工作机制。以推进“两学一做”学习教育常态化制度化为契机，打通服务群众的“最后一公里”，切实为我校师生和广大群众做好事、办实事、解难题，努力办好人民满意的高等教育。
二、进一步规范工作规程，提升服务质量
（一）细化工作规程。按照省教育厅要求，结合学校实际研究制定政务服务工作规程，规范政务服务事项办理的工作流程。党委（校长）办公负责政务服务事项受理、分类和流转至相关部门、单位并负责督查督办及回复、反馈、报结、归档等方面工作。相关部门、单位负责具体承办，并在规定期限内将办理情况反馈至党委（校长）办公室督查科。
（二）落实工作要求。认真贯彻落实《山东省级政务服务投诉热线管理办法》要求，严格工作流程，提高工作效率,确保按时办结率达到100%，不断降低回访重办率。对于省级12345政务服务投诉热线相关事项，我校办理时限为10个工作日。学校接到政务服务投诉热线事项后，立即受理并形成《山东理工大学受理省级12345政务服务投诉热线事项处理单》（以下简称“处理单”），根据职责权限分工转至学校相关部门、单位。为确保按时完成转办、回复等流程，要求我校各相关部门、单位接到处理单后，按照“谁主管、谁负责”的原则，务必于7个工作日内进行办结。如遇复杂问题或特殊情况，可申请延长办理时间。相关事项办理过程中，须严格执行涉密信息的保密工作纪律。我校已联通山东省信访信息网络平台，省教育厅政府服务办事咨询和政务服务投诉热线事项办理均通过此系统运转，山东政务服务办事咨询办理时限为3个工作日，我校将按照省教育厅的要求，立接立办，提高政务服务咨询和投诉事项办理工作效率。
（三）改进工作作风。坚持高标准、严要求、重实效的原则，围绕自身实际，继续加强和改进工作作风，增强服务意识，提高服务本领，优化发展环境，做到“爱师生、有活力、敢担当、懂规律、守规矩”。将政务服务咨询和投诉事项办理工作与日常工作有机结合，认真聆听师生呼声，耐心解决师生所需。办理事项涉及多个部门、单位的，牵头部门、单位要敢于担当、主动沟通，协办部门、单位要认真及时做好协助配合，不断提高政务服务咨询和投诉事项办理工作的群众满意度。
三、进一步强化责任意识，打造长效机制
（一）加强组织领导，明确工作职责。党委（校长）办公室为政务服务咨询和投诉事项办理工作的负责部门，具体工作由督查科承担，其他部门、单位根据职能职责按照事项办理需要负责落实。具体工作人员要提高认识，明确责任，认真履行职责，扎实高效地办理有关事项。
（二）建立完善政务服务事项办理的督查和通报制度。党委（校长）办公室在政务服务和投诉事项的办理过程中实行督查督办制度，以进一步提高事项办理效率和满意度。对各部门、单位政务服务咨询和投诉事项的办理情况和群众满意度情况，并实行定期通报制度，对师生、群众不满意的事项，要深入分析原因，加强基层调研，积极沟通协调，采取切实措施加以改进，不断提高事项办理的群众满意率。
（三）探索完善事项办理长效机制。充分利用学校网站、校长信箱、微信公众号、教代会、学代会等载体和平台，组织开展好校领导接待日、职能部门与学生面对面等活动，并结合实际继续探索行之有效的模式，构建渠道多元、方式多样的服务咨询及投诉事项办理新格局，打造规范政务服务咨询和加强投诉事项办理工作的长效机制。